El cuñado, el enemigo del social media

El enemigo del social media

 

En toda profesión siempre hay peligrosos intrusos que ponen en peligro la reputación de la misma y, lo peor, a su cliente. Hoy, aprovechando que está cerca Halloween voy a centrarme en el peligro para el social media: el cuñado.

Podemos definir a este terrorífico personaje como el responsable de las pifias que las empresas, especialmente pymes y algunos personajes públicos comenten en las redes sociales.

El cuñado suele tener un perfil de “feisbuk” y a veces hasta un “block” y también está en el “linkidin” y pone cosas es el “tuiter”. El cuñado es familiar del personaje público o del dueño de una pequeña empresa que, como está de moda eso de estar en las redes sociales, pide a su cuñado que le lleve “el tinglado ese” porque él tiene de eso y vale para subir cuatro cosillas de lo que hace su empresa o el personaje.

Así empiezan la mayoría de las historias de terror en este mundo 2.0 y el desenlace suele ser fatal. Para empezar, el cuñado, tras recibir el encargo, abre el “feisbuk” y como no sabe cómo va, pues abre un perfil personal y no una fan page. Y así con otras redes sociales. Un perfil para el “Linkidin” y el “Google plus” ese y, como le han dicho que esté en todas las redes sociales, también abre una cuenta en el “tuiter” y en lo de las fotos.

Al cuñado no le hace falta estrategia ni plan de contenidos, es más no sabe ni que existen porque esto de poner cosas en el “feisbuk” está “tirao”. ¿Contenidos que enriquezcan los perfiles sociales? ¿Hashtags? ¿Preguntas para crear conversación? ¿Qué es eso?. ¿Y para “tuiter”? Lo más seguro es que avise al Manolo que sabe del “cotarro” y se lo una al “feisbuk” y así se actualiza solo o que le ponga la cuenta en el móvil para escribir cosas en los ratos libres con el riesgo de confundirlo con su propia cuenta y sumarse a los ejemplos garrafales en la gestión de Twitter.

Pero un día aparece un cliente descontento o la competencia en forma de trol y que sabe cómo va a cosa y empieza a atacar a la empresa creando una bonita crisis de reputación. ¿Y cómo reacciona el cuñado?. Pues como se suele hacer en estos casos: la técnica del avestruz. Tras recibir la llamada de su familiar todo enfadado que le dice que quite todo eso y se deje de redes sociales que no valen para nada, el cuñado procede a la eliminación de esas cuentas, pero cae en la cuenta que es más fácil abrir perfiles que cerrarlos, así que decide no escribir nada en ellos y van quedando como perfiles fantasmas destinados cual zombies al cementerio de los errores del social media.

De esta película de terror, si el empresario hubiese hecho bien las cosas, se habría pasado a una de color y fantasía con una comunidad de fans encantados con la empresa y una buena lista de prospects. Ahora, si quiere limpiar su imagen y tener una buena repercusión, tendrá que contratar ayuda profesional para que arregle el desaguisado y, al ser posible, que compruebe que esa ayuda predica con el ejemplo, que hay mucho cuñado vestido de vende humo y esa especie también puede ser peligrosa…

 

 

Todo empieza por una web

Diseño web

 

En social media tienes que llevar la chaqueta del cliente, pero tener en la mente al fan o seguidor para llegar a su corazón. Así que en la gran parte de las acciones que se realicen es fundamental tener presente la experiencia del usuario. Y digo esto porque en este post quiero centrarme en una estancia donde esa experiencia tiene que ser muy agradable. Me estoy refiriendo a la web.

No es la primera vez que una adecuada estrategia en redes sociales me remite a la web de una empresa de la que deseo salir corriendo o lo hago con un importante cabreo. Porque es importante recordar que la casa de una estrategia es la web y también el sitio en el que se realizan la mayoría de las conversiones. Resultado de una web poco cuidada: tasa de rebote muy alto, posible cliente perdido y, si se trata de una e-commerce, un carrito que nunca tendrá dueño.

Y si hay un concepto que se centra en el usuario, como su nombre indica, es la usabilidad y vendría a ser la facilidad con la que quienes visitan un sitio web interactúan con él. Para ello, tiene en cuenta factores como el diseño de la web, su tiempo de carga o la navegación por la misma, atendiendo a tres principios: eficacia (el usuario logra lo que quiere), eficiencia (lo hace rápidamente) y satisfacción (del usuario al navegar por la web).

Para hablar de usabilidad normalmente se utilizan criterios y parámetros muy técnicos, pero en esta ocasión me voy a poner en la piel de quien puede comprar los productos de una empresa, contratar sus servicios, conocerla o pedir información.

Uno de esos parámetros es la velocidad de carga. Reconozcámoslo, el mundo 2.0 ha reducido nuestra paciencia. Buscamos que nuestras acciones en internet sean inmediatas. Además, puesto que la mayor parte de las veces estas acciones se realizan a través del teléfono móvil, tampoco están las tarifas de datos para esperar a que una web termine de cargarse para ver su contenido. Consecuencia: si tarda más de 3 segundos en hacerlo, te vas.

Por fin se ha cargado y encuentras una web llena de animaciones que, un rato están bien y son originales, pero constantes, pueden llegar a cansar, con un color de fondo que no te deja ver nada o un scroll infinito que te hace olvidar lo que había al principio. Además te das cuenta de que lo que buscas no existe o está pero siguiendo criterios empresariales y no los del sentido común. Por favor, un diseño claro y con las categorías de producto en cristiano. Ojo a este punto que afecta al posicionamiento de la web!!.

También sucede que te pones a navegar por ella y para encontrar lo que buscabas has tenido que dar vueltas y más vueltas por la web o al menos 10 clics. Los usuarios queremos que nos lo pongan fácil con una navegación intuitiva y simple o un buscador para ir a tiro hecho como suele decirse. Y por favor, que se vea que está trabajada y se actualiza regularmente, esto también da puntos en el posicionamiento.

O lo peor, que no puedes verla bien desde el móvil o la tablet o con el navegador que normalmente utilizas. Vaya has dado con una web que no sigue el principio de “adaptada a todos los dispositivos, todos los navegadores y ordenadores”. Fundamental.

Una de las preguntas que más se hace en los foros es “¿cómo elimino los pops up de una web?”. Comprendo que quieres que te dé mi correo para freirme con emails sobre tus servicios, yo también lo haría, forma parte de tu estrategia pero, por favor, déjame cerrar ese pop up y leer tu contenido, que no me persiga. Sí, no nos gustan los elementos emergentes ni los banners, en general todo lo que sea molesto y lleve implícito una acción de publicidad.

Si gestionáis alguna web, ¿estáis dispuestos a poneros en la piel del usuario y corregir estos aspectos?.