¿Le importan a Zara realmente sus clientes?

Twitter Zara

Zara ha sido esta semana protagonista en las redes sociales y no precisamente para bien. Sus extrañas rebajas han alterado al personal, que no ha dudado en quejarse vía Facebook y Twitter, sin obtener respuesta alguna. Lejos del presunto fraude, que parece que no es algo nuevo (hay un blog especialmente dedicado a poner a caldo a Inditex, grupo al que pertenece esta marca), lo que llama la atención es la falta de una estrategia de social media en una de las mayores empresas del mundo.

¿Pero es la única marca de ropa que actúa así u otras similares también se dedican al autobombo y a pasar ampliamente de su clientela?.

Zara: yo, mí, me, conmigo

Zara

Esta marca de ropa cuenta con una única fan page para todos los países y otra para cada una de sus líneas de hogar, cuidado personal, ropa íntima y marroquinería. Cuenta con 20 millones de fans y no publica con mucha frecuencia. Se dedica a la promoción de su línea de ropa, con fotos, algún que otro vídeo y de vez en cuando alguna noticia de nueva tienda (en forma de álbum de fotos) o de nueva presencia online.

La importancia de promocionar su ropa se nota en las pestañas de aplicaciones de la fan page, dedicadas a su catálogo, aunque llama la atención la destinada a unirse al portal de empleo del grupo y que cuenta con página propia y presencia en casi todas las redes.

En la parte de información, se dan unas normas: prohibido el spam, así como el contenido promocional, obsceno o hiriente y queda claro que la empresa tiene derecho a banear a quienes no sigan estas normas. Mirando los comentarios, no se encuentra ninguna presencia de la marca, ni para responder a dudas, sugerencias o comentarios positivos y son los propios usuarios los que responden las críticas de otros.

En Twitter, pasa lo mismo. Cerca de 360.000 followers y apenas 200 tuits de autobombo en diferentes idiomas y de forma repetitiva, sin ningún RT o interacción en medio.

La información sobre su presencia online se encuentra en el footer de su web, donde indica que está además de en Facebook, en Twitter, Pinterest, Flickr, Youtube y da la posibilidad de descargar una app para BlackBerry, iPhone o iPad, Android o Windows Phone.

Mango: te aportamos ideas para ir a la última

Mango

Esta marca cuenta con 6,7 millones de fans. También tiene una única fan page y una específica para su línea masculina, su bolsa de empleo y otra para atención al cliente, en la que se pueden encontrar noticias, promociones y sugerencias.

Mango da bastante importancia a la imagen y, entre las aplicaciones de su Facebook, destaca una de Instagram en la que plantea concursos. Publica entre 1 y 2 post al día para realizar acciones de fidelización ofreciendo descuentos e invitaciones a sus eventos. Llama la atención la sugerencia del “look del día”, además emplea este canal para anunciar novedades, promocionar a las modelos que participan en sus catálogos y ofrece contenidos extras como el making-of de sesiones de fotos con sus estrellas.

En su descripción, el equipo de social media asegura que está encantado con recibir post, comentarios, pensamientos, opiniones o preguntas de sus fans, pero si son spam, ofensivos, racistas o discriminatorios, se borrarán. De moderar esos comentarios, se encarga alguien en nombre de la empresa que contesta las dudas que se hagan en cualquier idioma.

En lo que respecta a Twitter, se trata del principal canal de atención al cliente de la empresa. Tiene más de 400.000 seguidores y más de 7.000 tuits, sobre todo como respuesta a sus clientes en diferentes idiomas. Además publica noticias o hace RT de revistas o blogs en los que sus productos son mencionados. Incluso sirve también para colgar comunicados de prensa, como el que publicaron hace unos días en respuesta de la polémica surgida con su nueva línea de tallas grandes.

Como en el caso anterior, anuncia su presencia en redes sociales en el pie de su web, invitando a apuntarse a su newsletter o a seguir la marca en Facebook, Twitter, Instagram, Google + y Pinterest, además de ofrecer la posibilidad de descargarse una app para Android o iPhone.

H&M: la marca favorita de las estrellas

Facebook H&M

La fan page de H&M se caracteriza por su dinamismo: entre 3 o 4 post al día con eventos, fotos de sus colecciones, concursos, ofertas de trabajo, vídeos, makings-of, sesiones y entrevista con sus estrellas, casi todos con una llamada de atención o pregunta a alguno de los 17 millones de fans que tiene.

H&M apuesta por grandes estrellas para promocionar su marca y eso es lo que destaca en su Facebook, sin olvidar a sus clientes. Así, fotos y vídeos de Lady Gaga, Gisele Bündchen o David Beckham se mezclan con las de aquellos que han asistido a sus eventos o aperturas de nuevas tiendas, lo que se señala como un hito en la página.

Si Mango apostaba por la fotografía, H&M tiene preferencia por los vídeos y en sus aplicaciones de Facebook cuenta con una para su canal de Youtube y un canal para vídeos propios. Además, cuenta con un localizador para sus tiendas.

En sus normas, H&M también invita a sus fans a participar en su página con sus comentarios, pero, para evitar el spam, se advierte que los usuarios no podrán subir ni sus fotos ni vídeos. De responder a las dudas que puedan surgir, se encarga alguien en nombre de la empresa, que lo hace en el idioma que sea.

Para Twitter, la marca dispone de una cuenta por páis. En el caso de la de España, tiene 164.000 followers y ha emitido más de 6.700 tuits, en los que atiende a sus clientes y repite el contenido que publica en su Facebook sin RT de ningún tipo en medio.

Como las marcas anteriores, nos damos cuenta de su presencia social en su web cuando vamos al final de página, donde está la suscripción a su newsletter, la posibilidad de descargarnos una app para nuestro móvil y los enlaces a su Facebook, Twitter, Youtube y Google+.

Desigual: nos gusta que te guste

Desigual

Ya lo dice en su información, la fan page la realizan los fans, pero, ojo, si se pasan con sus comentarios o comparten spam, sufrirán un “delete”. Desigual tiene 2,5 millones de admiradores que además de compartir sus fotos, disfrutan de imágenes sexys, divertidas y coloristas, noticias, eventos, promociones, regalos y vídeos de campañas de la marca y de un CM que responde a las dudas, sugerencias y comentarios positivos de cualquier idioma.

Entre las app de su página destaca la de atención al cliente y la denominada “We feel social”, desde la que se puede acceder a todos los canales en los que la marca está presente: Youtube, Twitter, Instagram, Pinterest, Google+, Foursquare y su blog. Misma información que ofrece en el pie de su página web.

Como H&M tiene una cuenta en Twitter por país. La de España tiene más de 18.000 followers con más de 3.800 tuits de atención al cliente, información de marca y sus eventos con gran cobertura y RT de followers y de menciones de la marca.

Como se puede ver, cada marca intenta llevar su filosofía al mundo online y, salvo Zara, el resto apuesta por la atención y fidelización al cliente, además de su promoción. Hay que recordar que las redes sociales no son para vender sino para convencer y tener tan contentos a aquellos que nos siguen para que antes de cambiarse a la tienda de la competencia se lo piensen dos veces. Se puede pensar entonces que la estrategia de Zara es la equivocada o que, a lo mejor, no les hace falta. Además, llama la atención que, a pesar de lo que se dice de la marca o su “desprecio” hacia sus clientes, el número de seguidores aumenta día a día. ¿Apoyo o, como alguien me dijo, nos va la marcha?.

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